Come gestire telefonate per la farmacia in questo periodo Covid

Nelle farmacie, una delle più grandi problematiche, legate a questo periodo di pandemia dovuta al Covid-19, è sicuramente l’enorme quantità di chiamate in ingresso.

Proprio in questi mesi (a partire da dicembre 2021-gennaio 2022) è incredibilmente aumentata la quantità di persone che richiede un tampone molecolare o salivare: quasi 500.000 al giorno.

Gran parte di queste persone, ogni giorno, chiama la farmacia di turno nella zona più vicina, per prenotare un tampone, o semplicemente per richiedere informazioni.

La conclusione, è che la maggior parte delle farmacie, che usano una sola linea analogica per ricevere le chiamate, va in crisi per le troppe telefonate in entrata.

Ovviamente, una farmacia standard, non ha un team di persone dedicate esclusivamente a rispondere al telefono, mandando così in crisi la gestione e facendo risultare sempre occupata la linea. Come fare quindi per risolvere?

I principali problemi di comunicazione per la farmacia

I clienti, prima di provare il nostro sistema, hanno riscontrato ulteriori problematiche dovute a tutte queste chiamate in ingresso, come:

• Perdita di tempo: senza un risponditore automatico IVR (che filtra gli utenti dando loro risposte automatiche immediate e che smista la chiamata solo se effettivamente utile), tutti i clienti sono costretti a chiamare la farmacia che, se riesce a prendere la chiamata, risponde alle esigenze del cliente.

• Perdita di fiducia, perché numerosi clienti, sentendo la segreteria telefonica (operatore era già in linea con un altro cliente) chiudono la chiamata senza nemmeno poter parlare con il farmacista.

• Perdita di clienti, perché essendo un’esigenza immediata per il cliente, trovando la linea occupata, chiama un’altra farmacia per prenotare il tampone o il servizio desiderato.

• Perdita economica, perché con questi problemi, la farmacia perde chiamate utili, dovendo rispondere (per la maggior parte) a richieste di informazioni dove un risponditore automatico potrebbe fare da solo.

La soluzione per la farmacia

Abbiamo risolto il problema di varie farmacie, gestendo il loro sistema di comunicazione e i risultati sono stati evidenti:

• Grazie al risponditore automatico i clienti non si sentono più “abbandonati” e rimangono in attesa fino al loro turno senza chiudere la chiamata.
  
• Utilizzando la nostra tecnologia, il centralino virtuale può gestire infinite contemporaneità di chiamate.
  
• Il farmacista può rispondere o passare le chiamate direttamente da qualsiasi dispositivo (telefono da scrivania, PC, Smartphone).
• La farmacia gestisce solo le chiamate con effettiva esigenza, facendo fare al risponditore automatico il resto.

Ad esempio: con il sistema di risponditore automatico IVR, la farmacia ha risposto automaticamente a circa 1200 chiamate al giorno, riproducendo i messaggi registrati per oltre 13 ore senza disturbare gli operatori. Mentre le chiamate passate ad un operatore per effettiva esigenza sono state circa 40.

Le farmacie sulle quali siamo intervenuti risolvendo così il problema sono:

• Farmacia Beata Giuliana
• Farmacia Gemma